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 ¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?
Es el vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución,
encargado de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas o reclamos que
los Consumidores Financieros presenten contra alguna de las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia, conforme con lo estipulado y consagrado por la
legislación al respecto.
¿Quién es nuestro Defensor del
Consumidor Financiero?
El Defensor del Consumidor Financiero designado por
Cardif Colombia Seguros Generales S.A. es la firma Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico,
donde el Doctor José Federico Ustáriz González actúa como Defensor principal y el Doctor
Luis Humberto Ustáriz González, como Defensor suplente.
Los datos para su contacto son:
Dirección :
Carrera. 10 No. 97a 13, torre A, oficina 502.
Edificio Bogotá Trade Center. |
Horario de atención: 8:00 a.m. a 6:00 p.m. jornada continua.
Telefax: 6 42 12 38 / 39 |
Defensor Principal
José Federico Ustáriz González. |
defensoriacardif@ustarizabogados.com |
Defensor Suplente
Luis Humberto Ustáriz González |
defensoriacardif@ustarizabogados.com |
Funciones del Defensor del
Consumidor Financiero.
Algunas de las principales funciones del Defensor del Consumidor
Financiero son:
-
Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores
Financieros de Cardif Colombia Seguros Generales S.A.
-
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores,
las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca
para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales,
contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos
que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos,
que afecten de manera directa al cliente o al usuario.
-
Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Cardif Colombia
Seguros Generales S.A., en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación,
o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y
Cardif Colombia Seguros Generales S.A. podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo
Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de
la función de conciliación.
-
Ser vocero de los Consumidores Financieros ante Cardif Colombia
Seguros Generales S.A. la respectiva entidad vigilada.
-
Efectuar recomendaciones a Cardif Colombia Seguros Generales S.A.,
con relación a los servicios y la atención al Consumidor Financiero,
y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
-
Garantizar la protección de los derechos de los clientes o usuarios,
actuando de manera imparcial, y de esta manera,
colaborar con la descongestión judicial y administrativa.
-
Generar los reportes solicitados por entidad y por la Superintendencia
Financiera de Colombia, así como cumplir con las obligaciones por esta última establecidas.
¿Cómo hacer uso del
servicio?
El Consumidor Financiero debe:
Remitir su queja por escrito o por correo electrónico especificando:
Nombres y Apellidos Completos, documento de identificación, dirección y ciudad de domicilio,
la descripción de los hechos y las pretensiones concretas.
En la página www.cardif.com.co se encuentra el formato que contiene los
datos que deben ser diligenciados.
Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta
la información requerida por EL DEFENSOR, en un término no mayor a ocho (8) días hábiles desde el día
siguiente al que se solicite la información. Lo anterior, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar
su queja con la información completa.
Así mismo, debe informar por escrito los casos que desiste.
El Defensor debe:
- Evaluar la queja para determinar su competencia y comunicar su decisión al Consumidor Financiero
dentro de un término máximo de tres (3) días hábiles Dentro de este mismo término deberá dar traslado
a la entidad, en caso de ser competente.
- Ante la falta información o de llegar a requerirse información adicional, solicitarla por
escrito al Consumidor
Financiero y/o a Cardif Colombia Seguros Generales S.A., según sea el caso.
- Admitir o inadmitir la queja
- Evaluar la información recibida y resolver la queja en un término que no podrá exceder
de ocho (8) días hábiles, dentro de los cuales deberá comunicar por escrito al Consumidor
Financiero y a Cardif Colombia Seguros Generales S.A. su decisión.
- Proceder con la solicitud del Consumidor Financiero para que actúe como conciliador,
dentro de cualquier de las etapas del trámite
La Entidad debe:
- Dar traslado al Defensor del Consumidor Financiero de las quejas que reciba en sus
agencias o sucursales dentro
de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.
- Dar respuesta a la solicitud de información del Defensor del Consumidor Financiero,
dentro del término que determine el mismo, el cual no podrá exceder
de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente de la solicitud
- Dar respuesta sobre la queja formulada dentro de un plazo de ocho (8) días hábiles,
contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que podrá ser ampliado a
petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
Asuntos excluídos de la
competencia del Defensor del Consumidor Financiero
- “Los que no correspondan o estén directamente relacionados con
el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades
y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez,
de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas
del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el
reconocimiento en uno y otro caso,
evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido
resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración
de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de
decisión previa por parte del Defensor.
- Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos
legales mensuales vigentes al momento de su presentación.”
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